“Hoe waarschijnlijk is het dat u Freo zou aanbevelen aan vrienden of familie?” Dat is een vraag die wij elk jaar stellen aan onze klanten. Gelukkig is het antwoord elk jaar nog positief. Sterker nog: de klanttevredenheid stijgt!
Freo meet de klanttevredenheid aan de hand van NPS, de Net Promoter Score. Tijdens dit soort onderzoeken staat de vraag uit de inleiding centraal: “In hoeverre zou u Freo aanbevelen aan vrienden of familie?” Het resultaat wordt weergegeven als absolute score (dus niet als percentage) en ligt ergens tussen de -100 en +100. Voor uw beeld in de financiële dienstverlening is de gemiddelde NPS-score +8.
Freo NPS 2019: +56
De NPS van Freo laat al een aantal jaren op rij een stijgende lijn zien. In 2017 was de NPS +48, in 2018 +53 en dit jaar is het gestegen naar maar liefst +56! Deze score is gebaseerd op een onderzoek dat in april is gedaan door onderzoeksbureau Markteffect onder 2.761 Freo-klanten. Vooral het ‘gemak om zelf dingen te regelen in Mijn Freo’ wordt geprezen. Ook zijn klanten tevreden over de ‘klantvriendelijkheid van medewerkers’, ‘de bereikbaarheid’ en ‘snelheid’ van Freo.
Persoonlijk en betrokken
Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Klanten waarderen de lage rente, maar ‘gezien huidige spaarrente zou dit nog scherper kunnen’. Ook stellen klanten een persoonlijke touch op prijs: de betrokkenheid en het meedenken met de persoonlijke situatie van de klant mag volgens sommigen nog beter.