“Hoe waarschijnlijk is het dat u Freo zou aanbevelen aan vrienden of familie?” Dat is een vraag die wij elk jaar stellen aan onze klanten. Gelukkig is het antwoord elk jaar nog positief. Sterker nog: de klanttevredenheid stijgt!
Freo meet de klanttevredenheid aan de hand van NPS, de Net Promoter Score. Tijdens dit soort onderzoeken staat de vraag uit de inleiding centraal: “In hoeverre zou u Freo aanbevelen aan vrienden of familie?” Het resultaat wordt weergegeven als absolute score (dus niet als percentage) en ligt ergens tussen de -100 en +100. Voor uw beeld in de financiële dienstverlening is de gemiddelde NPS-score +8.
NPS-score 2018: +53
De score van 2018 (+53) overtreft alle eerdere scores. De NPS is gebaseerd op een onderzoek dat in april 2018 is gedaan door Markteffect onder ruim 4000 Freo-klanten. Zij prijzen vooral de ‘online mogelijkheden voor het afsluiten en beheren van de lening’. Maar ook het ‘eenvoudige aanvraagproces’ en de ‘klantvriendelijkheid, snelheid en betrouwbaarheid’ worden genoemd. Kers op de taart: maar liefst 98% van de klanten overweegt Freo in de toekomst bij een nieuwe leenbehoefte.
Verbeterpunten
Als punten ter verbetering komen onder andere de (naams)bekendheid van Freo en naar voren. Klanten waarderen de lage rente, maar ‘gezien huidige spaarrente zou dit nog scherper kunnen’. Ook is voor veel mensen onduidelijk dat Freo onderdeel is van de Rabobank. Dit mag volgens een deel van het klantenbestand nog duidelijker gecommuniceerd worden.