Klanttevredenheidsscore Freo onverminderd hoog
Alweer voor de 6e keer vroegen wij aan onze klanten “Hoe waarschijnlijk is het dat je Freo zou aanbevelen bij een vriend, familielid of collega?”. Bijna 2.700 van onze klanten beantwoordden deze vraag. En op de score mogen we opnieuw trots zijn!
Klanttevredenheid stabiel op +57
Omdat de klanttevredenheid in de financiële sector gemiddeld dus niet zo hoog is, is het elk jaar weer spannend wat ‘onze’ uitslag zal zijn. En wat blijkt? Gelukkig hebben we ook tijdens het coronajaar goed gescoord: net als in 2020 komt de NPS uit op +57. Tot dusver het hoogste niveau ooit gemeten voor Freo. Voor de groep klanten ‘minder dan een jaar klant’ is de NPS-score zelfs voor het vijfde jaar op rij gestegen van +64 naar +67.
Wat waarderen klanten aan Freo?
Onze kernwaarden ‘helder’, ‘betrouwbaar’ en ‘zorgvuldig’ vinden klanten vaak zeer goed passen bij Freo. Voor ‘persoonlijk’ en ‘voordelig’ geldt dit in iets mindere mate. Uitblinker in het onderzoek is onze Mijn Freo app. Deze wordt opnieuw gewaardeerd met een 9. Het meedenken met de klant krijgt een 8,2 en de betrokkenheid met mijn situatie een 8.
93% van onze klanten zou opnieuw voor Freo kiezen
Iets minder dan vorig jaar (2020: 96%), maar nog steeds zegt 93% van de klanten dat zij Freo ‘waarschijnlijk wel’ of ‘zeker wel’ bij een nieuwe leenbehoefte overwegen. En dat vinden wij een groot compliment.
Of er ook iets beter kan?
Op de vraag ‘Wat kan Freo beter doen, zodat de kans groter wordt dat je Freo aanbeveelt bij anderen?’ sprongen deze punten eruit:
- 23% geeft aan dat ze de indruk die ze van Freo hebben (imago) nog verbeterd kan worden.
- Het verbeteren van onze productkenmerken en voorwaarden (22%), zoals de voordeligste van de markt zijn (40%) en meegaan met de marktrente (34%) worden door sommigen als verbeterpunten gezien.
- Freo is een online leenspecialist. Daarom ervaren onze klanten onze service niet altijd als ‘persoonlijk’. Dat wordt niet altijd als vervelend ervaren, maar behoort wel tot onze kernwaarden. Wij willen zowel het gemak van online, als de mogelijkheid tot telefonisch contact behouden.
Jouw feedback is belangrijk voor ons
De NPS-score vertelt ons elk jaar of wij onze klanten op de juiste manier helpen. Voor Freo betekent dit: focus op onze kernwaarden ‘betrouwbaar’ en ‘persoonlijk’. Het regelen van ‘alles rondom jouw lening’ willen we zo makkelijk mogelijk houden. Ook op het gebied van productkenmerken en voorwaarden zijn er nog mooie stappen te zetten.
Wij hechten veel waarde aan jouw feedback. Daarmee blijven wij onze dienstverlening verbeteren. Daarom zeg ik, namens heel Freo, bedankt voor deze geweldige score!
